(网经社讯)近日，在上海交通大学举行的“AI赋能中国产业高峰论坛”上，著名服务经济学家、国家服务贸易专家委员会主任委员、中国服务创新研究院院长郑吉昌教授用这个接地气的对比开场，瞬间点燃全场气氛：“上世纪八十年代，买台17英寸黑白电视要花普通工人三年工资，家政服务每月才几十块；现在智能电视五分之一的月工资就能拿下，家政服务员月费近六千”。
这位深耕服务经济数十年的著名服务经济学家，谈起数智时代的产业变革时，眼神发亮、妙语连珠，将深奥的“服务系统化”理论讲得生动透彻，让人忍不住跟着他的思路畅想“万物皆服务”的未来图景。
从“碎片化”到“系统化”：数智技术让服务“串珠成链”
“过去的服务就像散落的珍珠，买家电是家电的事，找维修是维修的事，咨询售后又得找另一拨人。”郑吉昌教授随手拿起手机比划，“但数智技术和AI就像一根看不见的线，把这些珍珠串成了精美的项链。”他解释道，数字时代的核心变革，正是打破传统服务的时空限制与行业壁垒，让原本孤立、碎片化的服务环节，通过数据流动与技术赋能实现系统性整合。
这种整合并非简单叠加，而是一场价值重构的革命。郑吉昌教授以智能电视为例：“现在大家买的不是‘能显示的机器’，而是‘家庭影院生态’——开机就能看定制内容，语音能控制设备联动，故障了AI自动诊断，售后上门前就知道问题在哪。”这背后，是硬件生产、内容供应、技术支持、物流服务等多个领域的系统协同，而驱动这一切的，正是数据这一核心生产要素。“数据的价值不在于储存，而在于流动起来，让每个服务环节都知道用户需要什么、下一步该做什么。”
在制造业领域，这种系统化变革更为显著。“iPhone的代工厂只赚不到15%的利润，剩下的75%以上都归了掌控研发设计、系统运营、品牌服务的苹果公司。”郑吉昌教授抛出的一组数据引人深思。他指出，工业互联网让设备运维服务化，企业将研发、供应链、售后等服务环节嵌入制造全流程，“以租代售”“按需定制”等新业态不断涌现，生产性服务业每提升1个百分点，就能带动制造业利润率增长0.6个百分点。“这就是服务系统化的魔力，它让制造业不再只卖产品，而是卖一整套解决方案。”
而养老领域的变革，更能体现服务系统化的民生价值。“以前大家争论居家养老还是机构养老，核心痛点就是居家养老的服务‘掉链子’——老人想测血压得跑医院，想找人上门做饭得碰运气，突发状况没人及时响应。”郑吉昌教授话锋一转，谈及大家最关心的养老问题，“但现在不一样了，数智技术让居家养老的系统化服务成为可能。”他举例说，杭州某社区的智慧养老平台，给老人配备智能手环，实时监测心率、定位；子女通过APP就能预约上门护理、代购药品、预约医生问诊；老人按下紧急呼叫键，系统会同步通知子女、社区网格员和就近的养老服务人员，15分钟内就能有人上门帮扶。“原来碎片化的健康监测、生活照料、上门护理和应急救援等服务，现在通过一个平台就能实现闭环，这就是服务系统化解决的民生痛点，让居家养老不再是‘孤立无援’，而是‘有人守护’。”
未来的一切产业，都是服务业：叠加时代的产业新定律
“未来的一切产业，都是服务业。”这是郑吉昌教授反复强调的核心观点。在他看来，中国已进入服务经济与数智经济深度叠加的时代，服务业占GDP比重已达56%，就业、投资、贸易等核心指标都呈现服务化转型特征，居民消费也从“商品主导”全面转向“服务主导”，文化、教育、旅游、健康、养老等服务需求持续爆发。
支撑这一论断的，是数智技术赋予服务的六大核心特征：服务可贸易可分工、产业融合催生新业态、数据核心资产、生产性服务成竞争力核心、服务消费成为经济引擎、服务成为万物互联的粘合剂。郑吉昌教授举了个跨界例子：“现在的智慧农业，不只是种地卖菜，而是整合了土壤监测、智能灌溉、物流配送、农产品溯源等全链条服务，消费者扫码就能知道蔬菜的生长全过程，这就是农业的服务化转型。而智慧养老更是典型，它不是简单的‘养老设备+护工’，而是整合了健康管理、生活服务、情感陪伴、应急保障的全周期生态，本质上就是养老产业的服务化升级。”
而AI的加入，让服务系统化更具想象力。“45%的知识工作有望通过AI代理完成，人类可以专注于创意、情感和复杂决策。”郑吉昌教授描绘道，智能客服24小时响应咨询，大数据精准匹配用户需求，远程医疗让偏远地区患者享受优质资源，智能养老机器人能陪老人聊天、提醒吃药、辅助康复，这些场景正在让“人性化服务+智能化技术”的协同进化成为现实。“AI不是取代服务，而是让服务更高效、更精准、更有温度。就像养老服务，AI能解决‘响应快’的问题，而人类的陪伴能解决‘心里暖’的需求，两者结合才是系统化服务的终极形态。”他特别强调，服务的本质永远离不开人，技术只是工具，最终要实现效率与人文温度的双重提升。
场景为王，生态制胜：系统化服务的落地密码
“场景覆盖产品，生态支撑产业。”这十个字是郑吉昌教授总结的系统化服务落地关键。他认为，叠加时代的竞争不再是单一产品的较量，而是用户体验场景的比拼，而场景的实现，需要跨行业的生态系统来支撑。
“用户买一辆智能汽车，需要的不是四个轮子加一个外壳，而是无缝的出行服务。”郑吉昌教授解释道，这个场景需要车企、电池厂商、地图软件、充电网络、保险公司甚至内容服务商的协同，形成一个价值共创的生态网络。“就像李佳琦能五分钟卖出1.5万支口红，不是他一个人的功劳，而是直播平台、供应链、售后团队、快速的物流等整个生态的支撑，这和四十年前凭着‘一抓准’、‘一口清’的巅峰销售技能评为全国劳模的张秉贵，完全不是一个量级。”
养老领域的生态构建同样如此。“一个完整的智慧养老生态，需要硬件厂商提供智能设备，软件公司开发服务平台，家政公司提供上门服务，医疗机构提供健康支持，社区负责统筹协调，保险公司提供风险保障。”郑吉昌教授进一步阐释，“以前这些机构各自为战，老人要对接多个服务商；现在通过数字平台实现数据互通，老人的健康数据能自动同步给医生，服务需求能快速派单给护工，子女能实时了解老人状态，这就是生态协同的力量。”
为了让企业更好地把握这一趋势，郑吉昌教授提出了“服务转型四要素”：培植服务文化、把握客户柔性边界、打造专属服务产品、以用户需求驱动流程。“流程不是始于某个岗位，而是始于客户需求，终于解决客户问题。”他分享了自己经历的宾馆服务案例，“一次入住时空调出了问题，服务员不仅立刻报修，还送来加湿器，次日致歉果盘，这种从用户需求出发的流程重构，才是系统化服务的核心。放到养老领域也是一样，老人的核心需求不是‘有护工’，而是‘有靠谱的护工在需要时出现’，这就要求服务流程围绕‘精准响应、专业服务、人文关怀’来设计。”
演讲尾声，郑吉昌教授充满信心地表示：“数智时代的服务创新，不是简单的技术叠加，而是价值重构的革命。从制造业的解决方案到养老领域的民生保障，服务系统化正在改变每个行业、每个家庭的生活。”他呼吁企业把握“体验升维”与“价值共创”的趋势，在技术创新、生态构建、用户服务中找准定位。
台下的企业家们纷纷表示，这位活泼风趣的服务经济学泰斗，用深刻的洞察和生动的案例，让大家看清了产业变革的方向，也明白了服务系统化才是未来的核心竞争力。正如他所说，当每一个产业都插上数智的翅膀，当每一项服务都实现系统协同，“万物皆服务”的美好未来就会如期而至。
专家介绍：郑吉昌，著名服务经济学家、中国服务创新研究院院长、教授、博导。国家服务贸易专家委员会主任委员，享受国务院特殊津贴专家。长三角服务业联盟主席，浙江省服务业联合会会长、网经社电子商务研究中心特约研究员。
